Komunikacija iza virusa COVID19: “U izvanredno stanje gurnut će nas fake-news”

Piše: Mihael Maligec, mag.educ., mag.phon.

Dnevno se o koronavirusu govori kao vodećoj temi svih informativnih emisija, više ili manje uspješno, a broj spominjanja pojma „koronavirus“ u svjetskim je razmjerima odavno nadmašio ukupan broj stanovnika planete. Drugim riječima: u prosjeku je svaki stanovnik Zemlje, od izbijanja virusa u Kini do danas, pojam pretražio ili nešto o njemu objavio bar jednom. U Republici Hrvatskoj, koja će u danu nastanka ovog članka prijeći nemalu brojku od 600 potvrđenih slučajeva, od čega je 5 sa smrtnim ishodom, ističe se nacionalna televizijska kuća. Hrvatska Radiotelevizija (HRT) prenosi uživo dvije dnevne konferencije za medije ravnateljstva Civilne zaštite (inače u 9 i u 16 sati, uz iznimke u danima nakon potresa u glavnom gradu, što je racionalan i prikladan način neposrednog informiranja, jer ljudi unaprijed znaju kada i gdje dobiti najsvježije informacije. Osim toga, dobro poznata lica pretvaraju se (i to s pravom) u junake nacije te, komunikacijski gledano, postaju prijateljska lica u situaciji koja je prilično ozbiljna.

Od jutra na dva fronta

Stožer Civilne zaštite Republike Hrvatske, tako se, posljednjih 6 dana paralelno bori s dvije krizne situacije: daljnjim višetjednim suočavanjem s posljedicama koronavirusa te posljedicama potresa koji je u nedjelju, 22. ožujka pogodio grad Zagreb. Nakon što su u nedjelju sve televizijske kuće s nacionalnom koncesijom emitirale izvanredan program, tjedan dana nakon, programska se shema polako vraća u uhodane šablone, a time se i nastavljaju komunicirati odlučne poruke.

Mi se, dakle, vraćamo, HRT-u. Svako jutro u njihovoj lifestyle i informativnoj emisiji Dobro jutro, Hrvatska gostuje predstavnik stručne javnosti (netko od epidemiologe, članova kriznog stožera, Civilne zaštite, MUP-a…), a gostovanje se emitira odmah nakon prvog informativnog bloka, nekoliko minuta iza 7 sati ujutro. Po meni, vrlo dobar termin i slijed da se ne guši standardni informativni program, koji ionako izgleda drugačije uslijed manjka sportskih, kulturnih ili drugih javnih događanja. Ono što je prilično jasno je da se u javnom prostoru ozbiljno shvaćaju sve propisane mjere udaljenosti i zaštitne opreme, pa se tako više ne emitiraju emisije s publikom u studiju, ne snimaju se gostovanja, a intervjui koje daju pripadnici stručne javnosti daju se na otvorenom, na propisanoj udaljenosti te iz zaštitne mjere.

Otkako je Vlada RH propisala mjeru zabrane napuštanja trajnog boravišta ili prebivališta (uz izuzetak nositelja propusnice), i nacionalna TV kuća (zajedno s ostalima), pridružila se medijskoj kampanji #ostanidoma, čiji se reklamni spotovi često vrte između emisija, a slogan je vidljiv cijeli dan. 

Tko i kako komunicira mjere zaštite?

U ovakvoj situaciji malo toga potrebno je reći razumnom građaninu: “upali vijesti, saslušaj nadležne, tako postupi”. Ipak, čini se kako mentalitet mnogih još uvijek, slučajno ili namjeno, nije dorastao ovakvoj situaciji. Govorim sad i za epidemiju i za situaciju nakon potresa u Zagrebu i okolici: ako smo u ovoj situaciji dobili išta, dobili smo kvalitetne, jasne i nedvosmislene poruke od onih koji imaju neposredan uvid u događaje. Na ovom mjestu, njima ide prva pohvala u ovom članku: počevši od suradnje predsjednika Republike i Vlade neposredno nakon potresa, pa do već uobičajenih konferencija za medije trojke Božinović, Markotić, Beroš. Teško da bismo, stručno gledano, mogli imati bolje i jasnije komunikatore u ovim okolnostima. Zašto ih onda ne slušamo?

Odgovor može biti samo jedan: sindrom društvenih mreža! Čak i od onih koji aktivno ne koriste nijednu. Ne slažete se? Idemo onda! Hrvatska – najljepša zemlja svijeta i jedina koja u nogometu može osramotiti Njemačku – više puta. I te pobjede su „naše“, nas 4 milijuna izbornika slagalo je taktiku, svatko je imao svoju početnu postavu, svoj napad i obranu i, nakon 90 minuta, svi smo mi pobijedili! Lijep osjećaj koji smo relativno nedavno svakodnevno imali, slažem se.

Ipak, danas je krajnji trenutak da taj mentalitet napustimo. Ako svi i možemo biti nogometni izbornici, ne možemo svi biti infektolozi ili, još gore, ne možemo svi sa svojim strahovima puniti medijski prostor. Što prije to prihvatimo, lakše ćemo prihvatiti i sve one nove informacije koje nam daju za njih nadležni ljudi i razumnije ćemo postupati. Lijepo je i prikladno zapljeskati ministru Berošu, daleko najpozitivnijem hrvatskom političaru u posljednjih dvadesetak godina, u redu je i podijeliti njegova obraćanja na mrežama, ali siguran sam kako bi se taj skromni i vrijedni liječnik odrekao svakog pljeska i svake od onih 2 milijuna besplatnih kava koje će mu nakon svega ovog biti ponuđene, samo kako bismo svi zajedno poslušali savjete njega i njegovog tima. Zato ću na ovom mjestu, kao komunikacijski stručnjak, parafrazirati jednu od najupečatljivijih rečenica ministra Beroša i reći:

Kao građanin više ne molim, sada kao komunikacijski stručnjak apeliram: društvene mreže ne smiju služiti kriznoj komunikaciji!

Vili Beroš, ministar zdravstva RH

U izvanredno stanje gurnut će nas…fake news

Starije generacije pamte kako je to živjeti u izvanrednom stanju. Sukladno tome, znaju se, na rubu istog, i ponašati (uz iznimku umirovljenice koja uslijed ograničenog kretanja sama izlazi na ulicu da bi kupila boju za kosu, i to kaže u središnjem dnevniku). Oni drugi, pak, sada kada ili rade smanjenim obujmom ili imaju vrijeme bez obveza na poslu i/ili u obrazovanju, vrijeme koriste sasvim pogrešno – šireći neprovjerene informacije.

Sugrađane treba jasno pozvati: ukoliko ste zaposleni, i iz bilo kojeg razloga je radna svakodnevica na koju ste navikli sada ugrožena ili izvedbeno izgleda drugačije, najprovjerenije informacije dobit ćete od osobe zadužene za komunikaciju u vašoj tvrtki, najčešće je to netko iz ljudskih potencijala. Ne idite po informacije na portale koji se financiraju brojem klikova ili na društvene mreže! 

I sada mi se čini pravi trenutak skoknuti na temu prošlotjednog potresa. Tu nedjelju u 6:24 proveo sam u Zagrebu, u svom stanu jedva dva kilometra hoda od Trga bana Jelačića. Prva dva ranojutarnja udara nisam mogao ne osjetiti, kao i svi moji susjedi. I dok sam nakon potresa u 7:01 žurno spremao stvari, jer sam tako vidio od ostalih, starijih susjeda, na vrata mi je navalio susjed prekoputa. Sa svojih šezdesetak godina u svega nekoliko minuta ugurao je ono što bi se dalo pretipkati na dvije kartice teksta, rekavši da se svi moramo izgubiti van jer je on telefonirao s rođakom iz kriznog stožera te da pravi potres nadolazi za pola sata. Pod ruku je uzeo uplakanu suprugu i kćer, dvije putne torbe i bio je prvi vani. Pohvale za brzinu, ali na ovom mjestu moram dodati: niti je jači potres uslijedio za pola sata, niti je naša zgrada ikako ozbiljnije oštećena, niti je išta od njegove imovine došlo u opasnost.

Nekoliko sati kasnije, u automobilu negdje iza Bjelovara, slušao sam obraćanje voditeljice državne seizmološke službe. Jasno je rekla kako se vrijeme pojavljivanja podrhtavanja ne može predvidjeti. Kako li je onda moj susjed znao da potres dolazi za 28 minuta? Odlučio sam da ipak ne želim znati.

Kad oni koji trebaju pomoći – odmažu

Sjetit ćemo se: rekao mu je rođak iz kriznog stožera. E, sad smo tek u problemu dugoročno opasnijem od potresa. Vrlo vjerojatno taj čovjek nije ni sa kim utjecajnim razgovarao, jer da je, dobio bi dijametralno suprotne upute. Kako god, valja se prisjetiti kako je svega nekoliko dana nakon potresa, iz službe (s pravom) udaljen policijski službenik, koji je na svojim osobnim profilima društvenih mreža javno prozvao sve one koji se drže propisanih zaštitnih mjera, te sve začinio vulgarnim komentarom. Kako ja sada ne bih isto tako bio vulgaran, u nastavku ću podsjetiti na komentar ministra Ćorića o onima koji namjerno šire pogrešne informacije.

Zašto je Ćorić bio u pravu (i to dovoljno rano)?

Početkom ožujka društvene je mreže preplavila objava da se u Republici Hrvatskoj taji istina o koronavirusu, da je više od 400 oboljelih, da postoje pacijenti u kritičnom stanju te da će, i to u razmaku od samo par sati od objave, grad Zagreb postati grad-karantena u koji se neće moći ući, niti će ga se moći napustiti. 

Sve nevjerodostojne stranice (Dnevne doze, Generatori memova i sl.) odmah su prenijele vijest, a mogućnost podjele objava i pisanja vlastitih komentara, koje nude društvene mreže Twitter i Facebook, dovele su do eksplozije dosega kako originalnog teksta, tako i, domino-efektom, nadopisanih komentara.

Dan kasnije, ministar u Vladi RH, Tomislav Ćorić, vrlo je izravno prokomentirao takvo postupanje rečenicom: “Mislim da su oni koji šire paniku idioti. Dakako da ih treba kazneno goniti!” Možda neprikladno za podnevni dnevnik i iz usta ministra, ali svakako prikladno. U vrijeme koje je prepoznato kao globalna zdravstvena kriza ne treba uspostavljati kauzalne lance koji vode u katastrofu, a društvene mreže ionako su već godinama moćnije od oružja.

Iako su službenim kanalima ovakve dezinformacije brzo demantirane, one su već učinile svoje po načelu dobar glas daleko se čuje, a onaj manje dobar još dalje. Već u predvečerje tog dana zatekao sam se na obiteljskom druženju. Napominjem, tada još nije bilo restrikcija okupljanja, i bilo je manje od 15 potvrđenih slučajeva u RH. Tamo je bio i jedan srednjovječan bračni par: zaposleni suprug koji radi smjene od 12 sati dnevno kao profesionalni vatrogasac te njegova supruga koja nije zaposlena. Komunikacijski mi je bilo zanimljivo slušati senzacionalistički galimatijas koji je ona iznijela, i uporno iznosila cijelu večer. Kasnije sam razmišljao… Ta žena ima veći komunikacijski doseg nego ja, a mreža njenih kontakata nekoliko je puta sklonija podijeli ovakvih  lažnih vijesti nego itko s kime ja kontaktiram. Zapitao sam se je li, u takvim situacijama, posao mene i mojih kolega uzaludan?

Da bismo to promotrili, sagledajmo činjenice:

• Promjena na mjestu ministra zdravstva bila je pravovremena: kao komunikator i tip osobe, ministar Beroš ulijeva povjerenje i u vrijeme kada nam realno nije lako. Ministar Kujundžić ne bi na javnost djelovao tako smirujuće i, ako je suditi po njegovim ranijim medijskim istupima, ne bi podnio medijski teret ovog stanja. Stručni vjerojatno bi, u to ne ulazim, ali medijski ne bi. Osim toga, ministar Beroš je, što sam već i spomenuo, prijateljsko lice svima nama, neovisno o stranačkim ili svjetonazorskim preferencijama. Ovih dana po meni je učinio i gestu o kojoj ćemo tek govoriti: potres je ozbiljno uzdrmao metropolu, a broj oboljelih raste gotovo eksponencijalno… Teško mi se sjetiti osobe iz političkog života koja bi ostala smirena. Ministar Beroš uzima telefon i zove dječaka koji mu je poslao crtež kao zahvalu: razgovaraju o sportu, kroz igru i primjer ministar djetetu tumači kako se čuvati… Superjunaci nekad uistinu nemaju uniformu jer, ako to pogledamo onako svakodnevno i ljudski, taj čovjek je svoje shvaćanje brige za obitelj uzdigao na cijelu zemlju. Mislim da nije loše ponoviti kako mu ne dugujemo puno – osim da ga slušamo.

• Doktorica Alemka Markotić, uz Vilija Beroša, najpozitivnija je osoba u Republici Hrvatskoj zadnjih tjedana. Doktorica Markotić možda je i najizloženija osoba u ovakvom stanju nacije, no komunikacjiski savršeno kotira iz dva razloga. Prvi je onaj stručni. Ona je ravnateljica najpoznatije klinike za infektologiju u državi te sveučilišna profesorica, ali to ne dopire do najvećeg dijela onih koji doma gledaju vijesti. Ono što dopire jest druga strana ove priče: Alemka Markotić je žena koju građani vide kao jednaku sebi – da nije ovakve situacije, žena nikada ne bi bila po medijima. Sada kad je, svakodnevno gostuje u informativnim programima svih nacionalnih televizija, održava konferencije, daje izjave… A prije i nakon svega toga radi svoj posao kao svaki dan, vrlo vjerojatno još većim intenzitetom. Kad daje izjavu, govori jasno i razumljivo, nema se potrebu skrivati iza terminologije koju običan gledatelj ne razumije, kao ni Beroš. U izjavama doktorice Markotić nema floskula, nema onog “Neka svi nadležni rade svoje”, već dobivamo jasne informacije iz dana u dan. Za mene, ona je najbolji komunikator u ovoj situaciji.

• I ostali članovi kriznog stožera komunikacjiski su odmjereni i na visini zadatka: gospodin Capak i ministar Božinović (inače nesklon medijskim bravurama, vrlo štur i distanciran u ranijim medijskim istupima), polako iz dana u dan postaju prijateljska lica cjelokupne javnosti i postojano grade imidž osoba kojima možemo vjerovati.

Zaključak: Ukoliko informacija ne dolazi iz stručnog izvora ili s terena, ne treba se priklanjati njezinu sadržaju!

Internet je, kao i u većini sfera medijskog prostora, i u slučaju koronavirusa preuzeo primat izvještavanja, što je stručno komunikacijski neopravdano. U slučajevima neposredne opasnosti, izvanrednog stanja ili bilo kakvih jačih elementarnih nepogoda, koje Ustavom Republike Hrvatske spadaju u pogodne za proglašenje izvanrednog stanja, najefektivniji medij je – radio! Zbog vremena u kojem živimo prihvatljivo je da to bude podjednako raspoređeno između radija i televizije, ali nikako informacije koje određuju djelovanje ne smiju dolaziti s privatnih profila na društvenim mrežama.

Evo jedan svjetski aktualan primjer: u nedjelju 15. ožujka trebala je biti održana prva utrka Formule 1 u ovogodišnjoj sezoni, i to u Melbourneu u Australiji. Momčadi, automobili i prateće osoblje bili su već spremni, ali je McLarem F1 tim objavio kako je jedan od njihovih mehaničara pozitivan na koronavirus te da oni neće sudjelovati u utrci. Nakon njihove objave, medijska je disciplina među ostalim natjecateljima bila tolika da se nijedan tim nije oglasio sve dok krovna svjetska automobilska organizacija (FIA) nije potvrdila kako se McLaren povlači s trkaćeg vikenda. Kasnije je početak sezone odgođen do daljnjeg, ali je i tu vijest također pustio direktor natjecanja, Ross Brawn. Upravo od takve medijske discipline mogli bismo učiti i u Hrvatskoj.

Medijska disciplina i kultura ponašanja na društvenim mrežama također su linija obrane od koronavirusa.

Idemo dalje s primjerima iz Hrvatske: pomalo u sjeni događanja oko koronavirusa se u istu nedjelju 15. ožujka održao izbor za predsjednika Hrvatske demokratske zajednice. Granica Bosne i Hercegovine prema Hrvatskoj tada još nije bila zatvorena, ali je na snazi bila mjera pojačane granične kontrole. Već prije 9 sati ujutro na Facebooku je objavljena i nekoliko puta dijeljena vijest kako članovi HDZ-a iz BIH nesmetano prelaze granicu kako bi mogli glasati, bez ikakvih provjera. Naravno, lažna vijest.

Za prazne police krivim – društvene mreže!

Možda i najmanje razumnim postupkom u ovoj situaciji smatram objave opustošenih polica trgovina i redova pred ulazom koje svakodnevno susrećem zadnjih dana. Iako su oni upućeni (krizni stožer, liječnici, ekonomisti) rekli kako ne treba nepotrebno gomilati zalihe, naše je prokletstvo da će onih neupućenih uvijek biti više, nažalost – eksponencijalno.

Nekoliko takvih objava i bazalni gangliji prorade kod svih koji takvo nešto vide, od 7 do 77, od NKV do VSS. I dogodi se naguravanje za posljednju vrećicu tjestenine. U 2020. godini, u centru Zagreba, u mirnodobskoj, suverenoj i europskoj državi. Na ponos svima onima koji takve objave generiraju.