Mogu li razgovarati s Vašim šefom?

Piše: Lucija Pranjić

Kontinuirano razmišljati o određivanju i postizanju ciljeva u svojoj organizaciji znači razmišljati strateški. U nastojanju da uvijek budemo korak ispred konkurencije, a da pritom i ostvarujemo zadovoljavajući profit važno je stalno pitati se gdje smo sada, gdje želimo biti i kako ćemo do toga dospjeti. Imajući na umu da često puta izmjene u poslovanju neće biti predviđene promišljenom strategijom, primorani smo svaki dan iznova evaluirati rad zaposlenika i usluge ne bismo li najbolje i najbrže odgovarali na potrebe klijenata i tržišta. U procesu strateškoga razmišljanja neizbježno je kvalitetno upravljati i prigovorima s kojima se susrećemo u svakodnevnom poslovanju. Upravljanje prigovorima može poslužiti kao najtočniji orijentir za „detekciju“ manjkavosti u poslovanju i kao najbolji putokaz ka njihovu rješenju.

 

OPROSTITE, ALI MENI SE NE SVIĐA…

Neprestano prigovaramo – roditeljima, partnerima, djeci, u restoranima, trgovinama, bankama i bolnicama, a kao vrli i nerijetko umišljeni korisnici usluga za koje smo ujedno i samoprozvani stručnjaci, potreban je priličan trud i napor korisničkih službi i zaposlenika različitih profesija ne bi li se uspješno nosili s mnogobrojnim prigovorima na obostrano zadovoljstvo. Prigovori su svojevrsne sugestije koje načelno (ako su ispravne i „na mjestu“) upućuju na određenu nedosljednost između očekivanog i dobivenog. Nastaju i zbog pogrešaka, ljudskih ili tehničkih, koje su otežale korištenje željenih usluga. Ipak, često su rezultat nerazumnih i neostvarivih očekivanja mušterija i korisnika. Na prigovor koji može biti pisani, verbalan i neverbalan uvijek se očekuje odgovor – i to najbolji i najpristojniji mogući, čak i onda kad bismo podnositelja prigovora zbog nelogičnosti, preuveličavanja ili agresivnosti najradije poklopili tavom po glavi.

Do prigovora kojima izvor ne nalazimo u subjektivnom doživljaju konzumenta uglavnom dolazi zbog marketinških trikova kojima se služimo ne bismo li u što boljem svjetlu predstavili svoje usluge, zbog neispunjavanja obećanog, nepoštivanja lojalnih i svih drugih korisnika, ali i zbog čimbenika na koje ne možemo utjecati (pr. nestanak struje, pokvareni bankomat…) U nastojanju da što prije saznamo što je uzrok prigovoru, valja dobro osluškivati čitav niz prigovora i identificirati odakle najviše problema dolazi.

Upravo zbog toga, korisničke bi podrške trebale razviti bazu prigovora u kojoj će klasificirati i raspoređivati prigovore, uočiti obrasce koji se neprestano ponavljaju. Benefiti ovakve baze su brojni. Služba će uštedjeti na vremenu za odgovaranje budući da će moći reagirati poučena prijašnjim iskustvom i najvažnije: na osnovu „slušanja“ učestalo istih prigovora možemo shvatiti što je krivo u našem poslovanju, a onda to i promijeniti.  

 

PERSONALIZIRANO > AUTOMATIZIRANO

Nikada nije bilo jednostavnije „prigovarati“ – vrlo je lako na nekoj od društvenih mreža ostaviti negativan komentar, jednu od pet zvjezdica i prijeći na uslugu neke druge tvrtke. Taj, nazovimo ga tako, hedonistički pristup u svakoj sferi života stoga iziskuje održavanje dobrih odnosa s klijentima ne bi li se stvorio izvjestan osjećaj bliskosti i lojalnosti. Najgore što bismo mogli učiniti u odnosu s klijentima jest automatizirati ga – uvesti govornu poštu ili generirani e-mail. Današnji konzument traži personalizirani pristup, odgovore u realnom vremenu i osjećaj da je baš on važan i da je baš on naš najvrjedniji korisnik. American Express iznio je zanimljiv podatak da čak jedna trećina korisnika prestaje sa suradnjom odmah nakon jednoga negativnog iskustva.

Prigovori ne smiju upravljati nama, mi ćemo upravo procesom upravljanja prigovorima riješiti problem, optimizirati i unaprijediti poslovanje i konačno zadržati zadovoljnog klijenta. Sustav upravljanja prigovorima svojevrsna je šablona primitka, uvažavanja, procesuiranja i odgovaranja na prigovore te korištenje tih prigovora u svrhu poboljšanja rada organizacije ili tvrtke.

 

O ČEMU VI GOVORITE?

Niti su svi prigovori, niti svi podnositelji prigovora isti i svaki zahtijeva drugačiji stil obrade. Prigovor može biti stvaran, uzrokovan stvarnim problemom, on izražava jasnu kritiku i pitanje te zahtijeva pažljivo saslušavanje, ispriku, kompenzaciju i brzo rješenje. Prigovor u odijelu nesporazuma je također česta pojava, u tom ćemo slučaju nizom pitanja i aktivnim slušanjem pokušati razjasniti nejasno i naći zadovoljavajuće rješenje. „Dimna zavjesa“ ili prigovor u kojemu ne možemo prepoznati o čemu se radi ponekad je teško riješiti, no obično i sam podnositelj prigovora također nije sto posto siguran u to što traži, stoga taj razgovor ne treba previše širiti, treba nastojati razjasniti o čemu se razgovara i ponuditi rješenje.

Kada je riječ o podnositeljima prigovora, najjednostavnije ih možemo podijeliti na pet osnovnih tipova iako se u stvarnosti najčešće srećemo s različitim „križancima“ i hibridnim tipovima. Ponizni podnositelj prigovora je onaj koji izbjegava uložiti prigovor, ne želi biti na teret, ispričava se i obično ne iznosi svoje nezadovoljstvo na glas, umjesto toga prestane s korištenjem usluge. Čak 91 % klijenata na ovakav način ostavlja svoju povratnu informaciju. Najlakše prepoznatljivi je agresivni podnositelj prigovora, on glasno iznosi nezadovoljstvo i ne prihvaća ispriku. Prema takvima je najteže, ali najpotrebnije biti pristojan i strpljiv. Rasipni (high-roller) podnositelji prigovora najčešće su dobrostojeći ljudi koji za željene usluge odvajaju više novaca, ali tako ujedno traže i visokokvalitetnu uslugu, nerijetko su hibrid agresivnoga klijenta i ne trpe čekanje na odgovor. Lukave ćemo podnositelje prigovora jednostavno prepoznati – oni prigovaraju ne bi li izvukli kakvu dobit, popust, poklon ili olakšicu. Na koncu, oni koji nikada nisu zadovoljni uslugom, kronični podnositelji prigovora, frustriraju, ali i prema njima treba zadržati profesionalan pristup; žele čuti ispriku i njihovi su prigovori sjajan materijal za edukaciju djelatnika i korisničke podrške.

Edukacija podrške ključan je potez jer čak 75 % korisnika prestaje koristiti usluge zbog loše komunikacije s korisničkom podrškom!

Samo dobrom pripremom možemo dobro reagirati na prigovore, a u tome će nam pomoći temeljito baratanje tipovima prigovora i podnositelja prigovora, rano uočavanje uzroka, pretpostavljeni scenariji, kratke ankete i upitnici te dobro razrađena organizacijska struktura među zaposlenicima organizacije ili tvrtke.

 

KOLIKO BRZO JE DOVOLJNO BRZO?

Glavnina korisnika smatra 1 – 3 dana prihvatljivim vremenom za odgovor na prigovor, a čak 85 % konzumenata odgovor na prigovor kojega su poslali e-mailom očekuje unutar sat vremena. Ipak, korisnici preferiraju komunikaciju uživo, jedan na jedan, što donosi rizik od emotivnog i osobnog, obrambenog stava osobe koja će zaprimiti taj prigovor. U slučaju kada prigovor rješavamo uživo neophodno je koristiti vještinu aktivnoga slušanja i unatoč emocijama fokus prebaciti na rješavanje problema koristeći što manje nepotrebnih riječi koje će potaknuti razvitak daljnjih nesuglasica. Postavljanje ispravnih pitanja dovodi do jednostavnog rješenja, a ako prepoznamo da nismo kompetentni riješiti određeni problem i upit, tada trebamo na što jednostavniji način uz malo čekanja, klijenta preusmjeriti osobi koja će joj moći pomoći. Dobro je postavljati pitanja poput: „Na što mislite kada kažete da…?“ ili „Možete li, molim Vas, detaljnije objasniti taj problem“ jer korisnička podrška uvijek mora prepoznati koje su joj informacije potrebne, zašto je upravo taj prigovor važan i što pretpostavlja na temelju tog prigovora.

 

JESTE LI ZADOVOLJNI NAŠOM USLUGOM?

I naravno, ništa bez povratne informacije! Nakon ponuđenih rješenja na prigovore neophodno nam je znati jesu li ta rješenja uistinu pomogla. Ako to ne možemo saznati istoga trenutka, možemo reći: „Molimo Vas da nas kontaktirate ako ćete trebati pomoć. Stojimo na usluzi!“, a kada prepoznamo da je klijent sumnjičav, od pomoći može biti i „Sam sam ovo isprobao i funkcionira!“ Nije na odmet povratno još jednom kontaktirati osobu i uvjeriti se da je problem sankcioniran…a promatranje feedbacka na društvenim mrežama ne moramo ni spominjati, ili?

Važno je priznati pritužbu i izraziti žaljenje zbog kršenja normi i pravila, pokazati razumijevanje, izraziti iskrenu zabrinutost za buduće dobre odnose te dati odgovarajuće jamstvo da se greška neće ponavljati. Kao krajnje rješenje može se ponuditi i novac, no za tim oružjem posežemo tek onda kada nema niti jedne druge opcije.

Imajući na umu da efektivnog rješavanja prigovora nema bez iskrene empatije, neograničenog strpljenja i pristojnosti izrazito je važno sa zaposlenicima raditi na tehnikama slušanja i potaknuti osjećaj da nisu sami u „obrani“. Boriti se sa stresom i rješavati tuđe frustracije nije jednostavno, no dobrom edukacijom i profesionalnim pristupom uspjeh je zagarantiran.

I zapamtite – manjak prigovora ne znači nužno i dobar posao, tek će jedna od 26 nezadovoljnih osoba uložiti prigovor.