Piše: Sara Batinić 

Eristička dijalektika sintagma je sastavljena od dviju riječi koje potječu iz grčkoga jezika, a dijele vrlo slično značenje; eristika dolazi od riječi eristikḗ tékhnē što se prevodi kao vještina u prepiranju, dok riječ dialektikḗ (tékhnē) znači (vještina) raspravljanja. Ako bismo se odvažili to prosto prevesti kao vještinu prepiranja, znači li to da se erističari bave svađanjem?

Arthur Schopenhauer, njemački filozof, autor je knjige: Eristička dijalektika: kako pobjeđivati u raspravama, u kojoj predlaže ravno trideset i osam “dijalektičkih zahvata” pomoću kojih možemo pokušati pobiti sugovornikove argumente. Knjigu započinje odvajanjem dijalektike od logike jer tvrdi kako se logika bavi stvarima vezanim za postupanje uma, dok dijalektika stavlja naglasak na nadmudrivanje umova. Erističku, pak, dijalektiku definira kao nauk o čovjekovoj urođenoj sklonosti da uvijek bude u pravu.

Schopenhauerovi “zahvati” ponekad se nazivaju i logičkim pogreškama i/ili smicalicama jer nerijetko ne donose dostatne protuargumente, već načine kojima sugovornikov argument možemo izokrenuti i, npr. pridobiti simpatije publike. Kako bismo postali dobri govornici, važno je znati procijeniti komunikacijsku situaciju, svoju publiku i/ili sugovornika te baratati temom o kojoj se raspravlja. Donosimo neke od Schopenhauerovih “zahvata” koje možete pokušati upotrijebiti u sljedećim raspravama (dakako, s oprezom, ovisno o tome što je krajnji cilj vašeg govora).

 

1. Prvi zahvat naziva se ekstenzija te se odnosi na proširivanje protivnikove tvrdnje, toliko da se to može nazvati pretjerivanjem; ona može biti vrlo korisna tijekom određenih rasprava jer su često vrlo općenite tvrdnje više izložene napadima.

Primjer 1. Ekstenzija

A: Vaši su argumenti smiješni.

B: Evo, publika umire od smijeha.

 

2. Homonimija je zahvat koji se odnosi na proširivanje tvrdnje na nešto što nema ništa zajedničko s početnom tezom i/ili temom, osim izgovora.

Primjer 2. Homonimija

A: Još uvijek nije dokazano jeste li povezani s misterijem njezina nestanka.

B: Nisam misteriozna osoba, stoga nema potrebe da me povezujete s bilo kakvim misterijima.

 

3. Petitio principii podrazumijeva dokazivanje nečega pod drugim imenom tako da, ako dvije stvari slijede jedna iza druge, jednu dokazujemo, a drugu potvrđujemo iz prve – dokazujemo pomoću nečega što samo nije dokazano, a uzima se kao siguran dokaz.

Primjer 3. Petitio principii

Naravno da pušenje uzrokuje karcinom kada je dim cigarete kancerogen.

 

4. Autor navodi i tzv. sokratsku metodu koja se sastoji od ispitivanja s ciljem zaključivanja istinitosti sugovornikove tvrdnje iz njegova priznanja. Ona podrazumijeva opširno i brzo ispitivanje te argumentaciju kako bi se prikrilo ono što želimo utvrditi kao istinito.

Primjer 4. Sokratsko ispitivanje

A: Možete li navesti primjer koji podupire vašu tezu?

B: osoba iznosi primjer

A: A kako možemo izmjeriti iznesene dokaze?

B: osoba (ne)navodi primjere

A: Jeste li sigurni da ste naveli dovoljno informacija kojima opravdavate svoje stajalište?

 

5. Argument ad hominem podrazumijeva negaciju istinitosti tvrdnje ukazivanjem na vrijednosti ili osobine našeg sugovornika. U slučaju da se od nas (govornika) traži suprotstavljanje određenoj tezi, trebamo stvari okrenuti prema općenitim pretpostavkama i tome se protiviti.

Primjer 5. Ad hominem

Donošenje važnih odluka zahtjeva racionalno stanje uma, dakle trudnice ne bi trebale sudjelovati u njima budući da je njihovo raspoloženje pod utjecajem hormona i, stoga vrlo promjenjivo.

 

6. Argumentum ad auditores koristimo kada raspravljamo sa stručnjakom ispred nestručne publike; to činimo tako da koristimo nevaljan iskaz za koji će samo naš sugovornik znati da je nevaljan, ali će pridobiti publiku izazivanjem smijeha. Time ćemo prebaciti temu rasprave na nešto u potpunosti nepovezano njome, a sugovornika ćemo postaviti u poziciju da mora naširoko, ali amaterski objašnjavati zašto naš iskaz nije točan. To dovodi do pada koncentracije publike te početni argument više nije relevantan.

Primjer 6. Ad auditores

A: Ne možete dozvoliti da učenici konzumiraju toliko čokolade tijekom nastave kada je dokazano da previše šećera smanjuje koncetraciju i ubrzava pojavu umora kod djece.

B:  Prvo smo im oduzeli mobitele, sada bismo im trebali zabraniti i čokoladu. Što je sljedeće, pravo na disanje?

 

7. Retorsio argumenti ili tzv. turning tables zahvat je kojim sugovornikove argumente možemo okrenuti protiv njega samog; ako otkrijemo argument koji u sugovorniku izaziva ljutnju, to pokazuje njegovu slabost te je na nama da nastavimo s njegovim nametanjem.

Primjer 7. Retorsio argumenti

A: Maja je samo jedno zaigrano, šestogodišnje dijete. Moraš joj malo popustiti.

B: Baš zato što je dijete, moram joj ukazati na pravi put, inače će dodatno ojačati te svoje loše navike.

 

8. Argumentum ad personam ponekad je pogrešno tretiran kao argumentum ad hominem; kod argumentum ad personam, argumentaciju prebacujemo s glavne teme izravnim vrijeđanjem sugovornika. Stvaramo argumente protiv sugovornika, umjesto protiv njegovih argumenata.

Primjer 8. Ad hominem

Naravno da tvrdiš kako Bog ne postoji kada si osuđeni kriminalac.

 

9. Non causae ut causae zahvat je koji se tretira kao logička pogreška; njime pokušavamo dokazati zaključak iz teza iz kojih on ne može slijediti. Ovaj zahvat može biti uspješan samo ako raspravljamo sa sramežljivim ili nedovoljno osviještenim sugovornikom.

Primjer 9. Non causae ut causae

Zaspim svaki put kada sunce zađe, dakle moje spavanje uzrokuje zalazak sunca.

 

10. Argumentum ad verecundiam odnosi se na podupiranje argumenata mišljenjem ili uvjerenjima određenog autoriteta. Takav zahvat može se tretirati valjanim, ako je osoba koju citiramo zaista poznata po svojoj stručnosti i sposobnosti u određenom području.

Primjer 10. Ad verecundiam

Koristim XY pastu za zube, budući da moj zubar, koji je najpoznatiji zubar u gradu, tvrdi da je to najbolje pasta koja postoji.

 

Piše: Patricia Devunić

Društvene mreže nisu postale samo središnje mjesto informiranja, već mjesto inspiracije i tzv. eskapizma i upravo zbog njihove važnosti sve više pojedinaca i organizacija odlučuje se za njihovo profesionalno vođenje.

U 2021. nezamislivo je komunicirati online, a ne poznavati barem osnove digitalne komunikacije. Kao što i ostale vrste komunikacije – pisane i one licem u lice – imaju svoje zakonitosti i pravila, tako i digitalna komunikacija koja se odvija putem interneta te najčešće putem alata društvenih medija – bloga, podcasta, e-maila, aplikacija za instant messaging, mrežnih stranica i društvenih mreža – ima svoje specifičnosti.

Digitalna komunikacija najviše se počela razvijati s pojavom društvenih mreža – prvo Facebooka i Twittera, kasnije Instagrama, a danas napreduje u potpuno novom smjeru zbog pojave i iznenadne popularnosti TikToka. Ako su govorna i pisana komunikacija tisućljećima bile kraljice komunikacijskog procesa, digitalna komunikacija, koja je objedinila gotovo sve vrste komunikacije i prožela sve sfere privatnog i javnog života, (danas) jest njegova carica. Upravo zato poznavanje ove nove vrste komunikacije i inzistiranje na strateškom pristupu novim komunikacijskim procesima ključno je za pojedince koliko i za organizacije i poduzeća jer bez toga dugoročno više ne mogu i neće moći (digitalno) opstati.

Pogrešno bi bilo izjednačavati digitalnu komunikaciju isključivo s onom na društvenim mrežama, jer kao što je rečeno na samom početku, ova vrsta komunikacija objedinjuje niz drugih komunikacijskih alata i platformi, ali istina je da se velik dio digitalne komunikacije odvija upravo putem njih. Društvene mreže nisu postale samo središnje mjesto informiranja, već mjesto inspiracije i tzv. eskapizma i upravo zbog njihove važnosti sve više pojedinaca i organizacija odlučuje se za njihovo profesionalno vođenje.

 

Vođenje društvenih mreža

Unazad svega nekoliko godina društvene mreže napredovale su nevjerojatnom brzinom stoga se pojavila potreba za angažiranjem pojedinaca koji su specijalizirani upravo u tom području, a nazivaju se voditeljima društvenih mreža (eng. social media managers ili community managers). Njihov zadatak jest, ugrubo, koordiniranje komunikacije na društvenim platformama, no njihovi dnevni zadaci uključuju i pisanje i stvaranje vizualnog dijela sadržaja, izradu (komunikacijske) strategije, praćenje i mjerenje postignutih ciljeva i rezultata te stvaranje i održavanje veze sa zajednicom kojoj se obraćaju. Upravo zbog brojnih područja koje voditelji društvenih mreža pokrivaju, potrebno je da posjeduju različite vještine iz područja marketinga, odnosa s javnošću, novinarstva, komunikologije, ali i grafičkog dizajna. Uzevši sve u obzir, jasno je da je vođenje društvenih mreža danas ozbiljan posao koji je postao dijelom svakodnevnih (digitalnih) marketinških aktivnosti.

 

Izrada strategije društvenih mreža

Vođenje društvenih mreža uvijek kreće s pripremom dobre strategije, odnosno definiranjem onoga što se na njima želi postići. Nakon odabira prikladnog komunikacijskog kanala – Facebooka, Instagrama, Twittera, LinkedIna i/ili ostalih – slijedi određivanje općih i specifičnih ciljeva koji se žele ostvariti u određenom vremenu. U opće ciljeve ubrajaju se stvari poput povećanja vidljivosti organizacije, izravne interakcije sa zajednicom, povećanje prometa na mrežnu stranicu, povećanje prodaje, (direktno) pružanje korisničke podrške i slično. S druge strane, specifični se ciljevi vežu uz samo područje unutar kojeg organizacija djeluje – na primjer, ako se bavimo političkom komunikacijom uime određene stranke putem Facebooka, jedan od specifičnih ciljeva trebao bi biti jasno komuniciranje i zastupanje političkih vrijednosti te stranke ili predstavljanje stranke kao vjerodostojne i transparentne.

Nakon postavljanja ciljeva bitno je definirati ciljnu publiku kojoj se planiramo obraćati preko društvene mreže jer upravo o njoj ovisi vrsta sadržaja koju ćemo kreirati. Unutar ovog segmenta strategije često se sastavlja tzv. marketing persona koja do najsitnijih detalja – poput dobi, spola, obrazovanja, financija, interesa – analizira i potom segmentira ciljnu javnost, a sve s ciljem lakšeg vizualiziranja „tipične“ osobe kojoj želimo komunicirati poruke i kojoj će se one u krajnjem slučaju – svidjeti.

Treći dio strategije odnosi se na definiranje vrijednosti i ključnih poruka koje uime organizacije želimo komunicirati, a četvrti na definiranje vizualnog identiteta koji će dodatno podignuti kvalitetu sadržaja. Osim dobrog copyja, ono što prvo privlači pažnju, neovisno o društvenoj mreži koju koristimo, jest vizual, odnosno fotografija ili videozapis. Privlačna fotografija ili, još bolje, interaktivan video kraljevi su sadržaja koji privlači publiku i potiču dodatnu interakciju na stranici.

 

Kreiranje sadržaja

Kreiranje (kvalitetnog) sadržaja za društvene mreže iziskuje, osim vremena i planiranja, i puno kreativnog razmišljanja. Razlog tome jest taj što danas biti na društvenim mrežama znači vidljivost na tržištu, a vidljivost/prepoznatljivost se gradi upravo brendiranjem i ulaganjem u kvalitetan sadržaj. Osoba koja nije up to date s najnovijim trendovima na društvenim mrežama teško će moći stvoriti takav sadržaj jer neće prepoznati ono što publika želi, a upravo je ona razlog zbog kojeg se on i stvara.

Dobar voditelj društvenih mreža ima barem osnovna predznanja iz područja grafičkog dizajna i foto i videoprodukcije, snalažljiv je i nikad, ali baš nikad ne prestaje tražiti inspiraciju za kreiranje novog sadržaja. Upravo zato svakom poduzeću ili organizaciji treba voditelj društvenih mreža – osoba koja će u potpunosti biti posvećena digitalnoj komunikaciji i pričanju pamtljive social media priče.

 

Zašto Vam treba voditelj društvenih mreža?

Profesionalno vođenje društvenih mreža odavno je nadišlo znanje o zakazivanju objava unaprijed. Danas ovo područje zahtjeva niz drugih znanja i vještina: a) posvećenost poslu, b) redovito praćenje najnovijih trendova, c) znanje i korištenje profesionalnih alata te d) činjenica da se brizi oko društvenih mreža treba posvetiti cijeli radni dan, a nerijetko ljudi za to jednostavno nemaju vremena niti znanje.

Umjetnost komunikacije čini mladi i obrazovni tim stručnjaka sa znanjem iz širokog područja komunikologije, odnosa s javnošću, novinarstva i marketinga te nudi usluge profesionalnog vođenja društvenih mreža.

Uz to radimo in house treninge i savjetovanja vezane za digitalne komunikacije, zajednički pripremamo strategiju i stvaramo sadržaj koji je nemoguće ne zamijetiti pri scrollanju feeda.

 

Piše: Dunja Nekić

Mediji su danas jedan od glavnih izvora informiranja javnosti, a gotovo svaka javna osoba nastoji se predstaviti javnosti u što boljem svjetlu. Upravo zbog toga, javne osobe svoj imidž će graditi ili njegovati kroz odnose s javnošću, a iskustva i savjete primat će od svojeg osobnog PR stručnjaka.

U političkom svijetu najviše pozornosti u gradnji svojeg imidža i komuniciranjem s javnošću trebali bi  posvetiti upravo predsjednici. Nakon što stupe na predsjedničku funkciju, njihovi govori i ponašanja postaju jedna od glavnih tema u medijima, a njihov imidž može se promijeniti u bilo kojem trenutku. 

 

Zašto je važno da predsjednik ima dobre odnose s javnošću?

Koliko je potrebno imati dobre odnose s javnošću i cijeli jedan kvalitetan tim stručnjaka može posvjedočiti fenomen koji je pogodio bivšeg predsjednika Ivu Josipovića koji je zbog svojega lošeg upravljanja odnosima s javnošću zapamćen kao predsjednik koji asocira na životinju iz skupine mekušaca.

Na početku svoje političke kampanje, Ivo Josipović imao je pozitivan imidž u javnosti, a tome može posvjedočiti i činjenica da je na izborima 2010. pobijedio Milana Bandića, još uvijek aktualnog zagrebačkog gradonačelnika, i to sa 59.45 % glasova. Kampanja koja je donijela pobjedu Josipoviću je bio slogan „PravDA za Hrvatsku“, a cijela kampanja temeljila se je na simbolima jednakosti, pravednosti te temeljenjem na konotacijama i simbolima bivše Jugoslavije kako bi se mobiliziralo i privuklo lijevo biračko tijelo u Republici Hrvatskoj. Upravo to mu je i uspjelo te je 2010. odnio pobjedu, a građanima je obećao novu pravednost.

Međutim, nagli razvoj društvenih mreža omogućio je publici veliku interaktivnu sposobnost u kojem se je stvorila jedna potpuno nova javna sfera posljedicom globalizacije u kojoj je bilo tko mogao slobodno, upućeno i javno raspravljati o politici u Hrvatskoj.

Zbog mogućnosti komentiranja na društvenim mrežama – poput Facebooka i Twittera, predsjednik Ivo Josipović ostao je zapamćen prema podrugljivim komentarima i nadimkom koji asocira na morskog mekušca zbog ponašanja u javnosti bez čvrstog stava i sadržaja o mnogobrojnim temama koji je dodatno kvario taj cjelokupni imidž. Josipovićev stil komunikacije mogao bi se zbog toga okarakterizirati kao analitički stil komunikacije u kojem postoji mnogo nepripremljenosti i improvizacije. Međutim, Ivo Josipović je pokušao popraviti svoj imidž u javnosti tako da je na svojoj službenoj Facebook stranici objavio sliku sebe kako peče lignje na žaru povodom obilježavanja 70. obljetnice Dana oslobođenja Splita od fašizma.

Tadašnji predsjednik Ivo Josipović pokušao je ispraviti tada pogrdne nazive o sebi pokušavajući „ismijati“ i poništiti taj negativni nadimak o sebi u javnosti „da je mekanog stava“, međutim, nije uspio. Naime, takva objava samo je još dodatno izazvala raspravu i ismijavanje u na društvenim mrežama te je čak i pri kraju mandata, ali i nakon njega, ostao zapamćen kao predsjednik mekušac. Iako je strategija u odnosima s javnošću trebala biti uspješna i jedna pozitivna PR priča, na kraju je predsjednikova objava postala primjerom neuspješnog upravljanja društvenim mrežama. Razlog tomu bilo je loše krizno komuniciranje, to jest, Josipovićevi odnosi s javnošću su prekasno reagirali na krizu oko nadimka, koji se je na samom početku činio bezopasnim, ali je ipak itekako narušavao njegov imidž.

 

„Kokaina nemate?“: Milanovićevi odnosi s javnošću i „borba“ protiv negativnih nadimaka u javnosti

 

U sličnom problemu, kao i bivši predsjednik Ivo Josipović našao se je i današnji aktualni predsjednik Milanović koji je otpočetka svoje predsjedničke kampanje obilježen kao predsjednikom koji ima učestale probleme s nosom. Do takvog razmišljanja javnosti došlo je zbog čestog šmrcanja i brisanja nosa na javnim nastupima, ali i pred svjetlima kamera.

Nije dugo trebalo da društvene mreže eksplodiraju i da se među komentarima počne raspravljati zašto (ili što) šmrče Milanović.

Iako je Milanovićeva predsjednička kampanja bila uspješna, čemu može posvjedočiti i njegova pobjeda na izborima, iz izborne kampanje izašao je kao „predsjednik s karakterom“.

Međutim, Milanović je, za razliku od svog prethodnika Josipovića uspio nastaviti trend iz svoje kampanje predsjednika s karakterom upravo kroz svoje govore u javnosti koristeći se

U svojim javnim govorima, Milanović često vrlo jasno definira svoje stavove i mišljenje koje često zna potkrijepiti i u svojim objavama, i to na službenom Facebook profilu. Zbog svojeg dominantnog stila komunikacije, ali i korištenja komunikacije ad hominem, njegov Facebook profil često se zna uspoređivati s profilom bivšeg američkog predsjednika Trumpa.

U mnogim svojim objavama, Milanović je jasno dao do znanja da ga nije briga za biranje riječi u javnom diskursu, a to je dokazao i čestim prozivanjem javnih osoba, udruga i institucija u svojim objavama. Takvim stilom komunikacije Milanović doista nastavlja trend „predsjednika s karakterom“ kojega je obećavao tijekom predsjedničke kampanje, a o njegovom nadimku u javnosti pokušao je stati kraj kada je na konferenciji za medije upitao konobara „kokaina nemate?“. Time je Milanović htio dati do znanja drugima da ga nije briga za prozivke, ali i na jedan indirektan način ismijati onu javnost koja ga je tako nazvala. Njegovom „karakteru“  pridonijela je posebice njegova neverbalna komunikacija. Snažnim podizanjem obrva, podrugljivo smijanje i pretjerano mahanje rukama pridodalo je dojmu njegove samouvjerenosti u komunikaciji, ali i aroganciji. Međutim, sve je to zapravo dio njegove političke komunikacije koja je već zbog takvih gesti u komunikaciji postao prihvaćen stil u javnosti i okarakteriziran kao njegov „karakter“, a ako taj stil komunikacije gledamo sa stajališta odnosa s javnošću, onda bi taj stil okarakterizirali kao pasivno-agresivan stil komunikacije.

Piše: Bojana Bjelić

Jesmo li doista došle do toga da se izbjegavamo pogledati u ogledalo jer si izgledamo grozno, da smo se dovele do stanja raščupane kose, neuređenih noktiju, kućne odjeće, jer ne idemo nikamo, a osoba kojoj bismo trebale biti najljepše smo upravo mi same?!

Nedavno sam razgovarala s prijateljem koji je imao potrebu objasniti kako jedna djevojka nije lijepa i naravno nastao je problem, jer sam ja oduvijek mišljenja kako je svaka djevojka lijepa, ali baš svaka je lijepa nekom paru očiju – izvana i iznutra!

No, u zadnje se vrijeme nameće pitanje koliko je svaka djevojka lijepa sama sebi?

Nebrojeno puta unazad godinu dana pomislila sam kako loše izgledam kada sam prolazila pored ogledala i nisam „poznavala“ osobu u odrazu. Trenirka, raščupana kosa, nesređeni nokti… I tako iz dana u dan.

Epidemija je napravila od mnogih ljepotica da se izbjegavaju pogledati u ogledalo i da bezvoljno odrađuju svakodnevne obaveze u poprilično izazovnim vremenima.

Naš mentalitet nije navikao na ovakva stanja. Nama je izlazak, šetnja, ispijanje kava, uređivanje za spoj nešto što nikako ne propuštamo, a sada smo primorani živjeti unutar 4 zida i skrivati svoje osmijehe. Ali kada sam o svemu tome krenula razmišljati, misli su otišle u totalno drugom smjeru..

Jesmo li doista došle do toga da se izbjegavamo pogledati u ogledalo jer si izgledamo grozno, da smo se dovele do stanja raščupane kose, neuređenih noktiju, kućne odjeće, jer ne idemo nikamo, a osoba kojoj bismo trebale biti najljepše smo upravo mi same?!

Razmišljajući o tome otišla sam frizeru, obukla svoje omiljene traperice, cipele na petu i nakon dugo vremena se našminkala. Dugo sam stajala pred ogledalom, nisam se spremila za ići igdje – spremila sam se za sebe i svoj pogled u ogledalu i neko vrijeme sam se promatrala zadovoljna onime što vidim, sebi sam bila lijepa. Kako smo lako zaboravile kako je to sebi biti lijepa, a ne treba puno za postići to.

Obrazovane smo, svakodnevno radimo na raznim spektrima prezentacije sebe ali često zaboravimo biti najbolje upravo same sebi. S godinama sazrijevamo, rastemo, mijenjamo prioritete i nesvjesno prestajemo biti iskonski prioritet same sebi.

Stoga, patetično bi bilo da govorim kako bi svakoga dana bilo dobro porazgovarati s odrazom u ogledalu i reći si „ baš si divna“,  ali pokušajmo barem taj jedan dan pogledati se iskreno i još iskrenije konstatirati – ,,Divna si”. Jer mi to doista jesmo u svim oblicima, bojama i dobi.

Piše: Kristijan Sedak

Retorika, odnosno, umijeće govorništva, daje nam upute za to kako da različite tekstove, diskurse ili govore promatramo kroz prizmu moći uvjeravanja. Njena ljepota krije se u tome što ne moramo analizirati samo govorne izvedbe, već i bilo koji oblik komunikacije – od javnog govora, oglasa, televizijske emisije pa sve do satiričnih fotografija postavljenih na raznim društvenim mrežama. Retoričkom, pak, analizom odgovornom za pronalaženje efekata unutar izvedenog govora, promatramo koliko je govornik vrstan u svojoj argumentaciji te koja sredstva koristi kako bi putem govorne izvedbe ostvario svoj(e) cilj(eve). Osim što retoričkom analizom proučavamo određene argumente unutar teksta, njome ujedno utvrđujemo i jesu li upotrijebljeni argumenti bili uspješni ili neuspješni.

 

Logos, ethos, pathos?

Uvjeravanje se, prema Aristotelu, postiže trima elementima (još poznatima i kao retorički trokut) koje redom nazivamo: logos, ethos i pathos. Sva tri elementa smatraju se neizostavnim dijelom govorne izvedbe jer govornici njihovim ispreplitanjem u tekstu pokušavaju publiku uvjeriti u vjerodostojnost i ispravnost svoje središnje misli.

Logos podrazumijeva korištenje jasnih argumenata koji se dodatno osnažuju uporabom različitih tvrdnji ili dokaza; njime se demonstrira istina i uporaba zdravorazumske logike. Logos može uključivati podatke iz statistike, činjenice, podatke vezane uz povijesne događaje i sl. Ovdje je važno promatrati kakva logika stoji iza govornikovih argumenata te jesu li tvrdnje koje on navodi, zaista realistične. 

Ethos pomaže govorniku tako da ga predstavi kao dovoljno transparentnog za izlaganje vlastite teme; jedni će ethosom naglašavati važnost vlastitog moralnog ophođenja s određenom situacijom ili prema drugim osobama, dok će ga drugi koristiti kao prikaz stručnosti u određenom području o kojem govori.

Pathos služi kao sredstvo utjecaja na emocije publike; to može uključivati ili govor na strastveni način, gdje će se jasnom dikcijom i jakim tonom pažljivo naznačiti glave ideje, ili pak pažljivo birane riječi (razne figure govora) koje će u publici izazvati empatiju, ljutnju ili određeni drugi emotivni odgovor. Potrebno je promatrati kako govornik uspostavlja odnos sa svojom publikom, postoji li on uopće te na koji način bi morao promijeniti svoju strategiju u slučaju da uspostavlja odnos s publikom drugačijeg svjetonazora. On mora biti spreman i na adresiranje opozicije unutar svoje publike jer time iskazuje kako nije zaplašen reakcija suprotnog mišljenja, odnosno, dovoljno je siguran u svoje argumente i potkrijepe koje ga jačaju. 

Tijekom retoričke analize neophodno je razmišljati o kontekstu u kojem je govor izveden budući da su mnogi poznati povijesni govori svojedobno bili pozdravljeni ovacijama, dok pod današnjim društvenim okolnostima vjerojatno ne bi dobili priliku za izvedbu. Sukladno tome, potrebno je naglasiti i ulogu svega onoga što nije tekst, a što se odnosi na kontekst komunikacijske situacije – tko je autor ili govornik, karakteristike (ciljane) publike, s kojim ciljem je došlo do izvedbe govora, koji je medij, sadržaj i sl.

 

Claim, warrant, backing?

 Kao što je već navedeno, zadaća retorike jest da svojim govorom uvjeri publiku u određenu misao, koristeći razne argumente. Ti argumenti mogu biti ojačani uporabom pojedinih tvrdnji (claim), kopči (warrant) ili potpora (backing).

• Tvrdnja jest zaključak koji želimo utemeljiti našim argumentom; ona je najčešće eksplicitno izrečena, no nije neobično niti da se pronađe u implicitnom obliku. Pravovaljana tvrdnja može jasno iskazati koji je cilj govora.
• Kopča su razlozi i/ili toposi koji dodatno podupiru tvrdnju (uvjerenja, vrijednosti i iskustva za koja govornik vjeruje da dijeli s publikom); to je pretpostavka, često neizrečena, ali sa svrhom da tvrdnju učini vjerodostojnom.
• Potpora se odnosi na dodatne razloge koji potpomažu, odnosno pojašnjavaju kopču; ona može biti u obliku činjenica, osobnih iskustava, mišljenja stručnjaka ili dokaza iz određenih tekstova/istraživanja. 
  
  

Prije nego što započnemo retoričku analizu, potrebno je osvijestiti što nam prikupljene informacije zapravo sugeriraju i odgovoriti si na određena pitanja, poput: Kako retoričke strategije u ovom govoru pomažu govorniku u ostvarenju njegova cilja? Je li koja od tih strategija više odmogla nego pomogla? Je li autor upotrijebio strategije koje odgovaraju publici i kompletnoj prigodi? Dakako, analizu započinjemo uvodom u kojem navodimo o kojem ćemo točno tekstu govoriti i tko ga je izveo, iznosimo relevantne informacije vezano uz mjesto i vrijeme izvedbe govora te navodimo središnju misao govora. Središnja misao ključna je za uspješan uvod te ujedno postaje i misao vodilja koja će se provlačiti kroz kompletnu analizu. Potrebno je i implicitno naglasiti kako stvaramo retoričku analizu, a ne provodimo ispitivanje valjanosti izvedenog govora.

Poželjno je cjelokupnu izvedbu sažeti u jednu rečenicu, dok ćemo o detaljima govora više govoriti u središnjem dijelu teksta i podupirati ih svim dokazima koji su već izrečeni. Središnji dio analize fokusirat će se na tekst sam; ovaj dio može se (ali i ne mora) podijeliti u tri odlomka gdje će se svaki zasebno fokusirati na određen dio govora. Najopćenitiji način podjele glavnog dijela može se odrediti u sekcije koje se, svaka zasebno, odnose na logos, ethos i pathos u govoru. Naravno da sva tri elementa ne trebaju biti jednako zastupljena, no ako se u analizi planiramo fokusirati na jedan više nego na ostala dva, poželjno je oba (manje zastupljena) elementa prikazati prije većeg, gdje ćemo izdvojeni element detaljnije objasniti prema sredini i/ili kraju analize.

 

Kada govorimo o logosu, potrebno je identificirati najvažniju/e tvrdnju/e i evaluirati ispravnost ostalih elemenata koji ju/ih podupiru; dakako da će svaki govornik sam odlučiti kojim argumentima će podupirati svoju središnju misao, no jednako tako je i za vanjskog promatrača važno jesu li ti argumenti dovoljno jaki; za ethos moramo analizirati i jasno predstaviti točnu ulogu govornika za koju on sam (vjerojatno) tvrdi da ima dovoljno kredibiliteta; za pathos je potrebno analizirati tip publike pa zatim sve ostale elemente koji dočaravaju kako se publika mogla osjećati u tom trenu, ovisno o prigodi i središnjoj misli.

 

Također, neophodno je obratiti pozornost i na moguće isprovocirane vizualne prikaze stvari, dočarane pojedinim figurama govora. Ako nemaju funkciju argumenta, figure govora mogu doprinijeti uvjeravanju, budući da vrlo lako mogu stvarati mentalne slike kod publike. Poznavanje figura i njihova spretna uporaba katkada mogu pridonijeti i argumentacijskoj snazi govora. Međutim, kod donošenja zaključaka o određenim tvrdnjama, potrebno je osloniti se na sve dostupne dokaze iz govora, umjesto da kreiramo vlastito mišljenje na temelju emocije koju je taj govor probudio u nama (slagali se mi sa središnjom misli govora ili ne). Sve rečeno najbolje bi bilo zaokružiti raspravom o posljedicama koje je izazvala izvedba govora te koliko su uspješno utjecala navedena tri elementa retoričkog trokuta.

 

Završni dio analize sažima sve navedeno u središnjem dijelu; potrebno je još jednom navesti središnju misao govora te prikazati kako se ona razvijala tijekom naše analize. Treba uzeti u obzir i jesmo li svojim budućim čitateljima donijeli dovoljno novih, ali i jasnih informacija, kojima će bolje razumjeti analizirani govor (što možda prije čitanja naše analize ne bi bilo moguće). Najvažnije je to da se u analizi ne treba slagati sa središnjom misli i/ili argumentima koje govornik navodi, već se treba jasno prikazati način na koji on te iste argumente iznosi i podupire određenim činjenicama.

 

Piše: Lucija Pranjić

Kontinuirano razmišljati o određivanju i postizanju ciljeva u svojoj organizaciji znači razmišljati strateški. U nastojanju da uvijek budemo korak ispred konkurencije, a da pritom i ostvarujemo zadovoljavajući profit važno je stalno pitati se gdje smo sada, gdje želimo biti i kako ćemo do toga dospjeti. Imajući na umu da često puta izmjene u poslovanju neće biti predviđene promišljenom strategijom, primorani smo svaki dan iznova evaluirati rad zaposlenika i usluge ne bismo li najbolje i najbrže odgovarali na potrebe klijenata i tržišta. U procesu strateškoga razmišljanja neizbježno je kvalitetno upravljati i prigovorima s kojima se susrećemo u svakodnevnom poslovanju. Upravljanje prigovorima može poslužiti kao najtočniji orijentir za „detekciju“ manjkavosti u poslovanju i kao najbolji putokaz ka njihovu rješenju.

 

OPROSTITE, ALI MENI SE NE SVIĐA…

Neprestano prigovaramo – roditeljima, partnerima, djeci, u restoranima, trgovinama, bankama i bolnicama, a kao vrli i nerijetko umišljeni korisnici usluga za koje smo ujedno i samoprozvani stručnjaci, potreban je priličan trud i napor korisničkih službi i zaposlenika različitih profesija ne bi li se uspješno nosili s mnogobrojnim prigovorima na obostrano zadovoljstvo. Prigovori su svojevrsne sugestije koje načelno (ako su ispravne i „na mjestu“) upućuju na određenu nedosljednost između očekivanog i dobivenog. Nastaju i zbog pogrešaka, ljudskih ili tehničkih, koje su otežale korištenje željenih usluga. Ipak, često su rezultat nerazumnih i neostvarivih očekivanja mušterija i korisnika. Na prigovor koji može biti pisani, verbalan i neverbalan uvijek se očekuje odgovor – i to najbolji i najpristojniji mogući, čak i onda kad bismo podnositelja prigovora zbog nelogičnosti, preuveličavanja ili agresivnosti najradije poklopili tavom po glavi.

Do prigovora kojima izvor ne nalazimo u subjektivnom doživljaju konzumenta uglavnom dolazi zbog marketinških trikova kojima se služimo ne bismo li u što boljem svjetlu predstavili svoje usluge, zbog neispunjavanja obećanog, nepoštivanja lojalnih i svih drugih korisnika, ali i zbog čimbenika na koje ne možemo utjecati (pr. nestanak struje, pokvareni bankomat…) U nastojanju da što prije saznamo što je uzrok prigovoru, valja dobro osluškivati čitav niz prigovora i identificirati odakle najviše problema dolazi.

Upravo zbog toga, korisničke bi podrške trebale razviti bazu prigovora u kojoj će klasificirati i raspoređivati prigovore, uočiti obrasce koji se neprestano ponavljaju. Benefiti ovakve baze su brojni. Služba će uštedjeti na vremenu za odgovaranje budući da će moći reagirati poučena prijašnjim iskustvom i najvažnije: na osnovu „slušanja“ učestalo istih prigovora možemo shvatiti što je krivo u našem poslovanju, a onda to i promijeniti.  

 

PERSONALIZIRANO > AUTOMATIZIRANO

Nikada nije bilo jednostavnije „prigovarati“ – vrlo je lako na nekoj od društvenih mreža ostaviti negativan komentar, jednu od pet zvjezdica i prijeći na uslugu neke druge tvrtke. Taj, nazovimo ga tako, hedonistički pristup u svakoj sferi života stoga iziskuje održavanje dobrih odnosa s klijentima ne bi li se stvorio izvjestan osjećaj bliskosti i lojalnosti. Najgore što bismo mogli učiniti u odnosu s klijentima jest automatizirati ga – uvesti govornu poštu ili generirani e-mail. Današnji konzument traži personalizirani pristup, odgovore u realnom vremenu i osjećaj da je baš on važan i da je baš on naš najvrjedniji korisnik. American Express iznio je zanimljiv podatak da čak jedna trećina korisnika prestaje sa suradnjom odmah nakon jednoga negativnog iskustva.

Prigovori ne smiju upravljati nama, mi ćemo upravo procesom upravljanja prigovorima riješiti problem, optimizirati i unaprijediti poslovanje i konačno zadržati zadovoljnog klijenta. Sustav upravljanja prigovorima svojevrsna je šablona primitka, uvažavanja, procesuiranja i odgovaranja na prigovore te korištenje tih prigovora u svrhu poboljšanja rada organizacije ili tvrtke.

 

O ČEMU VI GOVORITE?

Niti su svi prigovori, niti svi podnositelji prigovora isti i svaki zahtijeva drugačiji stil obrade. Prigovor može biti stvaran, uzrokovan stvarnim problemom, on izražava jasnu kritiku i pitanje te zahtijeva pažljivo saslušavanje, ispriku, kompenzaciju i brzo rješenje. Prigovor u odijelu nesporazuma je također česta pojava, u tom ćemo slučaju nizom pitanja i aktivnim slušanjem pokušati razjasniti nejasno i naći zadovoljavajuće rješenje. „Dimna zavjesa“ ili prigovor u kojemu ne možemo prepoznati o čemu se radi ponekad je teško riješiti, no obično i sam podnositelj prigovora također nije sto posto siguran u to što traži, stoga taj razgovor ne treba previše širiti, treba nastojati razjasniti o čemu se razgovara i ponuditi rješenje.

Kada je riječ o podnositeljima prigovora, najjednostavnije ih možemo podijeliti na pet osnovnih tipova iako se u stvarnosti najčešće srećemo s različitim „križancima“ i hibridnim tipovima. Ponizni podnositelj prigovora je onaj koji izbjegava uložiti prigovor, ne želi biti na teret, ispričava se i obično ne iznosi svoje nezadovoljstvo na glas, umjesto toga prestane s korištenjem usluge. Čak 91 % klijenata na ovakav način ostavlja svoju povratnu informaciju. Najlakše prepoznatljivi je agresivni podnositelj prigovora, on glasno iznosi nezadovoljstvo i ne prihvaća ispriku. Prema takvima je najteže, ali najpotrebnije biti pristojan i strpljiv. Rasipni (high-roller) podnositelji prigovora najčešće su dobrostojeći ljudi koji za željene usluge odvajaju više novaca, ali tako ujedno traže i visokokvalitetnu uslugu, nerijetko su hibrid agresivnoga klijenta i ne trpe čekanje na odgovor. Lukave ćemo podnositelje prigovora jednostavno prepoznati – oni prigovaraju ne bi li izvukli kakvu dobit, popust, poklon ili olakšicu. Na koncu, oni koji nikada nisu zadovoljni uslugom, kronični podnositelji prigovora, frustriraju, ali i prema njima treba zadržati profesionalan pristup; žele čuti ispriku i njihovi su prigovori sjajan materijal za edukaciju djelatnika i korisničke podrške.

Edukacija podrške ključan je potez jer čak 75 % korisnika prestaje koristiti usluge zbog loše komunikacije s korisničkom podrškom!

Samo dobrom pripremom možemo dobro reagirati na prigovore, a u tome će nam pomoći temeljito baratanje tipovima prigovora i podnositelja prigovora, rano uočavanje uzroka, pretpostavljeni scenariji, kratke ankete i upitnici te dobro razrađena organizacijska struktura među zaposlenicima organizacije ili tvrtke.

 

KOLIKO BRZO JE DOVOLJNO BRZO?

Glavnina korisnika smatra 1 – 3 dana prihvatljivim vremenom za odgovor na prigovor, a čak 85 % konzumenata odgovor na prigovor kojega su poslali e-mailom očekuje unutar sat vremena. Ipak, korisnici preferiraju komunikaciju uživo, jedan na jedan, što donosi rizik od emotivnog i osobnog, obrambenog stava osobe koja će zaprimiti taj prigovor. U slučaju kada prigovor rješavamo uživo neophodno je koristiti vještinu aktivnoga slušanja i unatoč emocijama fokus prebaciti na rješavanje problema koristeći što manje nepotrebnih riječi koje će potaknuti razvitak daljnjih nesuglasica. Postavljanje ispravnih pitanja dovodi do jednostavnog rješenja, a ako prepoznamo da nismo kompetentni riješiti određeni problem i upit, tada trebamo na što jednostavniji način uz malo čekanja, klijenta preusmjeriti osobi koja će joj moći pomoći. Dobro je postavljati pitanja poput: „Na što mislite kada kažete da…?“ ili „Možete li, molim Vas, detaljnije objasniti taj problem“ jer korisnička podrška uvijek mora prepoznati koje su joj informacije potrebne, zašto je upravo taj prigovor važan i što pretpostavlja na temelju tog prigovora.

 

JESTE LI ZADOVOLJNI NAŠOM USLUGOM?

I naravno, ništa bez povratne informacije! Nakon ponuđenih rješenja na prigovore neophodno nam je znati jesu li ta rješenja uistinu pomogla. Ako to ne možemo saznati istoga trenutka, možemo reći: „Molimo Vas da nas kontaktirate ako ćete trebati pomoć. Stojimo na usluzi!“, a kada prepoznamo da je klijent sumnjičav, od pomoći može biti i „Sam sam ovo isprobao i funkcionira!“ Nije na odmet povratno još jednom kontaktirati osobu i uvjeriti se da je problem sankcioniran…a promatranje feedbacka na društvenim mrežama ne moramo ni spominjati, ili?

Važno je priznati pritužbu i izraziti žaljenje zbog kršenja normi i pravila, pokazati razumijevanje, izraziti iskrenu zabrinutost za buduće dobre odnose te dati odgovarajuće jamstvo da se greška neće ponavljati. Kao krajnje rješenje može se ponuditi i novac, no za tim oružjem posežemo tek onda kada nema niti jedne druge opcije.

Imajući na umu da efektivnog rješavanja prigovora nema bez iskrene empatije, neograničenog strpljenja i pristojnosti izrazito je važno sa zaposlenicima raditi na tehnikama slušanja i potaknuti osjećaj da nisu sami u „obrani“. Boriti se sa stresom i rješavati tuđe frustracije nije jednostavno, no dobrom edukacijom i profesionalnim pristupom uspjeh je zagarantiran.

I zapamtite – manjak prigovora ne znači nužno i dobar posao, tek će jedna od 26 nezadovoljnih osoba uložiti prigovor.